現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務創(chuàng)新理念——梅奧
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現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務創(chuàng)新理念
隨著醫(yī)學模式的轉變,醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質性服務時,還必
須提供精神方面的服務,因此無論從適應現(xiàn)實的競爭環(huán)境,還是滿足就醫(yī)顧客的
醫(yī)療需求,都要求醫(yī)院必須樹立全新的服務理念,并在服務中講求營銷策略,從
而滿足就醫(yī)顧客各個方面的需求。建設國際化、標準化、現(xiàn)代化的綜合型大型醫(yī)
院,創(chuàng)新服務理念是前提。長期以來,醫(yī)療服務忽視了患者在就診過程中的內(nèi)心
感受,“見病不見人”的狀況比較普遍。創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院,就是要在為患者提供
醫(yī)療技術保障的前提下,強化人性化服務理念,關心關愛每一位患者,幫助每一
位患者,指導每一位患者;要充分了解患者的心理,理解患者的心情,尊重患者
的合法權益,給予患者更多的體貼和關愛,用心去感動每一位患者。現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)
療服務有四大理念:
一、主動性服務
所謂主動性服務,就是在患者沒有要求的時候,醫(yī)護人員主動為他們提供各
種方便。每一位醫(yī)護人員要站在患者需求的角度,設身處地地為患者著想,使患
者對醫(yī)院的服務滿意。如醫(yī)生在詢問病情時,不僅要問自己專科的病情,還要問
非本??频牟“Y,以便得到更為詳盡的信息,為患者提供全方位的參考和診治。
通過主動性服務,醫(yī)務人員為患者考慮得更多,服務得更好、更細,努力做到患
者“人院有人接、咨詢有人管、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送”。不僅
如此,醫(yī)院還開展項目,對一些常見慢性疾病和特定人,不定期地上
門檢査和診療。
二、預見性服務
所謂預見性服務,就是對患者的醫(yī)療、生活需求要有預見性,提前予以考慮
并給予滿足。對患者的病情變化要有預案,檢査治療要有安排,出院復查要有計
劃,生活需求要有準備,心理問題要有預防,充分滿足患者在醫(yī)院的一切需要。
如為了給患者營造一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境,醫(yī)院可以在門珍大廳、候診廳、檢查室、
治療室、手術室及病房播放背景音樂,轉移患者的注意力,消除患者緊張、憂郁
的情緒,有效地改善患者的心理,還在一定程度上能夠減少醫(yī)患間的矛盾。醫(yī)院
須特別尊重病人的知情權和選擇權,根據(jù)患者的心理特征,尊重病人選醫(yī)生的做
法,消除患者心中的顧慮。
三、個性化服務
所謂個性化服務,就是尊重患者的個性化需求,將“人情”融入服務理念中,
根據(jù)患者與病種區(qū)別、性別與年齡不同、診療與需求差別,有針對性地提供醫(yī)療、
護理、飲食等服務,以滿足不同類型、不同個性心理特征的患者需求。如為尊重
患者隱私權,醫(yī)院在婦科、皮膚性病科、不孕不育科等科室推出“一人一診室制
“,使患者就診檢査時有一個相對獨立的空間,雖是件小事,但對保護患者的隱
私卻很重要,避免過去患者和醫(yī)生交流時因有其他患者而導致對病癥難以啟齒的
現(xiàn)象,有利于醫(yī)生抓準病根,對癥診治。再如,醫(yī)院可以改變過去統(tǒng)一的査體方
式,制定因人而異的查體方案,根據(jù)病人的不同疾病、生活習慣、身體狀況等制
定了不同的查體項目、檢査流程和保障方式。
四、超值性服務
所謂超值性服務,就是提供的服務除滿足患者正常的需求外,還有一部分是
超出了患者正常需求和心理期望的服務?;颊邲]想到的,醫(yī)院能為他們想到、做
到;患者認為醫(yī)院做不到的,醫(yī)院為他們做到;患者認為醫(yī)院已經(jīng)做得很好的,
醫(yī)院還需要做得更好。提供超值性服務,就是想方設法提供技術最精湛、流程最
便捷、花費最合理、態(tài)度最熱忱、環(huán)境最溫馨、療效最滿意,超越患者心理期待
的全方位醫(yī)療服務。如對患者親切地呼其姓名尊稱而不是簡單地呼之以病號,顯
示出醫(yī)患之間的平等意識;花一點時間將醫(yī)療過程中的細節(jié)告訴患者,進行充分
溝通并獲得知情同意,讓患者明明白白“看病”;患者出院時把他送到電梯門口,
表達對患者信任的感謝與尊重……在醫(yī)療市場競爭不斷加劇的今天,樹立超值服
務思想,對贏得患者的信任、提高患者忠誠度、保留穩(wěn)定的服務對象體,具
有十分重要的意義。醫(yī)護人員要注重加強與患者的溝通,使服務更加親情化、更
加溫馨周到,對病人的健康狀況實行全程化管理,把治療的關口前移,采取預防
為主的方針,加強對飲食生活習慣的關注,減輕疾病及工作對心理的壓力;指導
健康的文體活動,宣傳生活常識,正確指導患者的自我防護措施,積極配合
醫(yī)生的各項檢査及治療等。所有這些,為患者提供的不僅是融先進技術、顯著療
效、優(yōu)美環(huán)境和星級服務于一體的超值服務,還讓患者在診療過程中體味到感動
和驚喜。
在醫(yī)療市場競爭日益激烈和醫(yī)療服務需求多樣化的今天,樹立全新的醫(yī)療服
務理念并有針對性地開展市場營銷活動,無論對于提高醫(yī)院的競爭力,還是滿足
廣大人民眾的醫(yī)療需求都是大有益處的,但作為行業(yè)的醫(yī)療市場營銷,
其運作和實操還有待做更深入的研究和更多實踐經(jīng)驗的積累。
出師表
兩漢:諸葛亮
先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣
不懈于內(nèi),忠志之士忘身于外者,蓋追先帝之殊遇,欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽,以光
先帝遺德,恢弘志士之氣,不宜妄自菲薄,引喻失義,以塞忠諫之路也。
宮中府中,俱為一體;陟罰臧否,不宜異同。若有作犯科及為忠善者,宜付有司論其
刑賞,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使內(nèi)外異法也。
侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等,此皆良實,志慮忠純,是以先帝簡拔以遺陛下:愚
以為宮中之事,事無大小,悉以咨之,然后施行,必能裨補闕漏,有所廣益。
將軍向寵,性行淑均,曉暢軍事,試用于昔日,先帝稱之曰“能”,是以眾議舉寵為督:
愚以為營中之事,悉以咨之,必能使行陣和睦,優(yōu)劣得所。
親賢臣,遠小人,此先漢所以興隆也;親小人,遠賢臣,此后漢所以傾頹也。先帝在時,
每與臣論此事,未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍,此悉貞良死節(jié)之臣,
愿陛下親之、信之,則漢室之隆,可計日而待也。
臣本布衣,躬耕于南陽,茍全性命于亂世,不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉
屈,三顧臣于草廬之中,咨臣以當世之事,由是感激,遂許先帝以驅馳。后值傾覆,受任于
敗軍之際,奉命于危難之間,爾來二十有一年矣。
先帝知臣謹慎,故臨崩寄臣以大事也。受命以來,夙夜憂嘆,恐托付不效,以傷先帝之
明;故五月渡瀘,深入不毛。今南方已定,兵甲已足,當獎率三軍,北定中原,庶竭駑鈍,
攘除兇,興復漢室,還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益,進盡
忠言,則攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以討賊興復之效,不效,則治臣之罪,以告先帝之靈。若無興德之言,則責
攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自謀,以咨諏善道,察納雅言,深追先帝遺詔。
臣不勝受恩感激。
今當遠離,臨表涕零,不知所言。
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