日前，家住江西省南昌市青云譜區(qū)的李先生，發(fā)現(xiàn)一次使用共享單車后，平臺(tái)未經(jīng)確認(rèn)自動(dòng)扣除了保險(xiǎn)費(fèi)。隨即，他聯(lián)系客服，卻只能聯(lián)系上智能客服，問題遲遲無法解決。無奈之下，李先生只能向青云譜區(qū)市場監(jiān)督管理局求助，才成功退回保險(xiǎn)費(fèi)。

前不久，在北京市工作的胡先生在某電商平臺(tái)上購買了口罩，商家收錢后沒發(fā)貨就關(guān)店了，怎么也聯(lián)系不上。胡先生只好聯(lián)系平臺(tái)在線客服，不承想，接下來是一連串的“兜圈圈”。“智能客服既無法協(xié)助處理問題，也不能提供賣家地址等有效信息，這種無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的互動(dòng)，只是浪費(fèi)時(shí)間。”胡先生很無奈。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，不少企業(yè)上線智能客服代替人工客服，提供便利的同時(shí)也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。

1月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，智能客服不“智能”是一大投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：智能客服答非所問或循環(huán)重復(fù)；轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長；智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好等。

智能客服不“智能”，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對(duì)“無限”的具體問題。浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況，而現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問題不一而同，非常個(gè)性化，使得智能客服模式化的應(yīng)對(duì)無法滿足消費(fèi)者的需求。

智能客服出現(xiàn)的這些問題，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。“為消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營者的法定責(zé)任和義務(wù)。相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責(zé)任。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江說。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，解決智能客服不“智能”問題，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，政府、協(xié)會(huì)與企業(yè)等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。

監(jiān)管部門要提升監(jiān)管效能?！搬槍?duì)消費(fèi)者反映智能客服存在的問題，市場監(jiān)管等部門要積極發(fā)揮作用，加大新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理水平，督促企業(yè)履行主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)信用體系建設(shè)，優(yōu)化客服服務(wù)流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服務(wù)體驗(yàn)感，滿足消費(fèi)者多元化需求?！鼻嘣谱V區(qū)市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L桂建軍說。

“企業(yè)要讓消費(fèi)者可以自主選擇客服方式?！标愐艚ㄗh，有關(guān)企業(yè)應(yīng)采用“人工+智能”的復(fù)合型客服系統(tǒng)，對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問題，可以通過智能語音回復(fù)，而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問題，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決。企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，梳理出部分共性問題，建立科學(xué)有效的語音內(nèi)容，并讓消費(fèi)者根據(jù)遇到的實(shí)際情況，自主選擇智能語音或人工回復(fù)方式。

行業(yè)組織要幫助規(guī)范企業(yè)智能客服的使用。專家建議，有關(guān)行業(yè)組織可以結(jié)合智能客服實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，綜合考慮經(jīng)營者和消費(fèi)者的需求，具體細(xì)化智能客服的層級(jí)設(shè)置和接聽時(shí)長規(guī)定，對(duì)超出層級(jí)設(shè)置或接聽時(shí)長規(guī)定的給予一定處罰，督促和規(guī)范經(jīng)營者科學(xué)合理使用智能客服系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供便捷高效的智能客服服務(wù)。同時(shí)，要明確提供人工客服的類型，為受到此類困擾的消費(fèi)者提供有效的信息渠道和投訴窗口。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2022年05月13日 19 版）