基于以病人為中心的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理

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2022年4月22日發(fā)(作者：成都限號時間)

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作者：張力平

來源：《中外醫(yī)療》2012年第09期

【摘要】醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和管理品質(zhì)，提高病人滿意度，提高醫(yī)

院營運效率，節(jié)省醫(yī)院營運成本及實現(xiàn)以病人為中心的醫(yī)院管理模式的有力方法和途徑。文章

闡述了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的產(chǎn)生背景、概述、應(yīng)用等問題。

【關(guān)鍵詞】以病人為中心醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理

【中圖分類號】R197.324【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-0742(2008)01(a)-0000-0

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和管理品質(zhì)，提高病人滿意度，提高醫(yī)院營運效

率，節(jié)省醫(yī)院營運成本及實現(xiàn)以病人為中心的醫(yī)院管理模式的有力方法和途徑。

1.醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的產(chǎn)生背景

隨著知識經(jīng)濟時代的興起，工業(yè)經(jīng)濟時代的沒落，客戶（customers）、競爭

(competition)、變化(change)三股力量日益成為決定或影響企業(yè)命運的關(guān)鍵因素,源于18世紀(jì)亞

當(dāng)·斯密的“分工理論”和19世紀(jì)佛雷德里克·泰勒的管理理論越來越不適應(yīng)社會的需求。

20世紀(jì)80年代，隨著信息技術(shù)越來越多地被用于企業(yè)管理，管理學(xué)界提出要在企業(yè)管理

的制度、流程、組織、文化等方方面面進行創(chuàng)新。

1990年，《哈佛商業(yè)評論》雜志發(fā)表了美國新一代管理學(xué)大師邁克爾·哈默()的

文章《改造工作：不要自動化，而要推翻重來》，提出了“業(yè)務(wù)流程再造”的概念。

1993年，邁克爾·哈默()與詹姆斯·錢皮()在合著的《再造企業(yè)--管理革

命的宣言書》中闡述了業(yè)務(wù)流程再造”的定義：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底

的再設(shè)計，從而獲得可以用成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績來衡量的顯著性的成就

[1]。

隨著業(yè)務(wù)流程再造在企業(yè)的不斷推進，人們發(fā)現(xiàn)效果并不理想，1994年的一項調(diào)查發(fā)

現(xiàn)，近70%的業(yè)務(wù)流程再造項目是失敗或收效甚微的，哈默和錢皮等管理專家經(jīng)過分析后認

為，主要是“業(yè)務(wù)流程再造”用的太多太濫，甚至是用錯了，更主要的是忽視了“流程再造”中

“人”的因素[2]?！皹I(yè)務(wù)流程再造”逐漸回歸理性，并逐漸融入了業(yè)務(wù)流程改進（BusinessProcess

Improvement,BPI）的思想，國際商用機器公司（IBM）在此基礎(chǔ)上總結(jié)歸納了成功的經(jīng)驗和

失敗的教訓(xùn)，提出了“業(yè)務(wù)流程管理”的思想，BPM由此產(chǎn)生。因效果顯著迅速形成風(fēng)潮，目

前正從企業(yè)界向政府部門、醫(yī)療衛(wèi)生等服務(wù)性行業(yè)擴展。

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