護(hù)理與康復(fù)２０１４年３月第１３卷第３期　

門診預(yù)約服務(wù)模式的構(gòu)建和應(yīng)用　

顧躍英，徐雪珍，陳建萍，鄭三偉　

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州　３１００１６）　

摘要：探索門診全預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約經(jīng)引導(dǎo)結(jié)合虛擬掛號(hào)的服務(wù)模式。將名醫(yī)、專家、?？萍捌胀ㄩT診等預(yù)約號(hào)　

源全部開放，根據(jù)不同專家、?？频奶攸c(diǎn)和患者需要，設(shè)立個(gè)性化的時(shí)間分段，將原先不確定時(shí)間的簡單預(yù)約模式改為有具　

體時(shí)間的分時(shí)段選號(hào)預(yù)約模式，預(yù)約成功者按提示到相應(yīng)就診科室護(hù)士站，由護(hù)士“虛擬掛號(hào)”，免去排隊(duì)取號(hào)，先就診　

后付費(fèi)，就診后患者在付藥費(fèi)或檢查費(fèi)時(shí)一起付掛號(hào)費(fèi)，也可下次就診一起支付，減少一次排隊(duì)，有效分流掛號(hào)高峰，使預(yù)　

約服務(wù)更便捷，更能被廣大患者接受?！?/p>

關(guān)鍵詞：門診；預(yù)約；虛擬掛號(hào)

中圖分類號(hào)：Ｒ１９７．３２３．２　

ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７１—９８７５．２０１４．０３．０２７　

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ｃ　

文章編號(hào)：１６７１—９８７５（２０１４）０３－－０２６４－－０２　

門診患者掛號(hào)后等待就診時(shí)間長，有報(bào)道［１］，　

專家門診的平均候診時(shí)間一般＞１?。琛Ｐl(wèi)生部《關(guān)　

于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便眾看病就醫(yī)的若　

干意見》明確指出，醫(yī)院必須建立和完善面向公眾　

的預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)［２］。預(yù)約門診不但可縮短患　

服務(wù)，內(nèi)容由醫(yī)院門診討論后確定?！?/p>

Ｉ．２　預(yù)約服務(wù)經(jīng)引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)的構(gòu)建　

為切實(shí)解決門診掛號(hào)窗口排長隊(duì)問題，讓各門診　

護(hù)士站護(hù)士協(xié)助掛號(hào)，因?yàn)椴荒茉谧o(hù)士站實(shí)施現(xiàn)　

金交易，經(jīng)過ＩＴ研發(fā)小組的調(diào)研、實(shí)地考察，創(chuàng)建　

者等待時(shí)間，還能改善門診秩序【３ｌ４＿，預(yù)約服務(wù)已　

成為醫(yī)院緩解看病難、提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段　

之一。２００９年１Ｏ月起，本院門診部將門診全預(yù)　

約、分時(shí)段預(yù)約與護(hù)士站虛擬掛號(hào)服務(wù)相結(jié)合，取　

得良好的社會(huì)效益，現(xiàn)報(bào)告如下?！?/p>

１方　法　

虛擬掛號(hào)程序，該程序利用護(hù)士站原有的電腦等　

設(shè)備，與門診掛號(hào)收費(fèi)窗口、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等數(shù)據(jù)庫接　

口實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，“虛擬掛號(hào)”和掛號(hào)處同步，但無需先　

付掛號(hào)費(fèi)，“虛擬掛號(hào)”患者直接在此區(qū)域候診。　

為切實(shí)貫徹實(shí)名制掛號(hào)＿３?。莺徒K身一號(hào)制，初診患　

者仍需在掛號(hào)處憑身份證或其他有效證件掛號(hào)，　

獲取醫(yī)院就診卡或病歷號(hào)后才能虛擬掛號(hào)。計(jì)算　

１．１　門診預(yù)約　本院預(yù)約服務(wù)始于建院初　

（１９９４年），因?yàn)榕c美國羅馬琳達(dá)大學(xué)長期緊密的　

機(jī)中心又將預(yù)約系統(tǒng)信息導(dǎo)人虛擬掛號(hào)系統(tǒng)，不　

管什么方式的預(yù)約，只要預(yù)約成功，護(hù)士站虛擬掛　

號(hào)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示患者預(yù)約的科室、預(yù)約是專家　

合作關(guān)系，一些國外的就醫(yī)模式如預(yù)約住院、預(yù)約　

手術(shù)及實(shí)名制掛號(hào)、門診預(yù)約就診一直是本院的　

服務(wù)特。２００９年１Ｏ月，在原來預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)　

號(hào)還是普通號(hào)、預(yù)約序號(hào)、取號(hào)時(shí)問等預(yù)約信息。　

通過平臺(tái)系統(tǒng)，患者預(yù)約成功后５　ｍｉｎ內(nèi)會(huì)收　

到預(yù)約確認(rèn)，就診前ｌ　ｄ會(huì)再次收到預(yù)約就診　

提醒的引導(dǎo)，內(nèi)容包括預(yù)約的科室、專家號(hào)或　

普通號(hào)、預(yù)約序號(hào)、取號(hào)時(shí)間、取號(hào)地點(diǎn)等，取號(hào)地　

上，開展分時(shí)段全預(yù)約服務(wù)，將名醫(yī)、專家、?？?、　

普通門診及部分檢查治療（如冠脈ＣＴ檢查、創(chuàng)口　

換藥、ＰＩＣＣ治療護(hù)理、肉毒素注射等）的預(yù)約號(hào)源　

全部開放，將原先不確定時(shí)間的簡單預(yù)約模式改　

為有具體時(shí)間的分時(shí)段選號(hào)預(yù)約模式，根據(jù)不同　

專家、?？频奶攸c(diǎn)和患者需要，設(shè)立個(gè)性化的時(shí)間　

點(diǎn)非常具體，細(xì)化到具體樓層、具體區(qū)域的護(hù)士　

站，提醒和引導(dǎo)患者何時(shí)何地取號(hào)就診。如果門　

段，患者預(yù)約方式有電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、門診自　

助機(jī)自助預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及１１４、１２５８０的衛(wèi)生廳平　

臺(tái)預(yù)約等多種方式；開通預(yù)約患者免費(fèi)提示　

診安排發(fā)生變化，醫(yī)院提早通過發(fā)通知預(yù)約　

患者改約或棄約?！?/p>

１．３誠信問題監(jiān)測(cè)　接受預(yù)約和虛擬掛號(hào)的患　

者在醫(yī)院有誠信記錄，患者預(yù)約后如３次違約，將　

暫停預(yù)約資格３個(gè)月，如需重新開通，必須去門診　

辦公室簽約方可繼續(xù)預(yù)約。虛擬掛號(hào)后只要未付　

費(fèi)，即產(chǎn)生一個(gè)不可撤銷的賬單掛著直到付費(fèi)為　

作者簡介：顧躍英（１９６Ｏ一），女，碩士，副主任護(hù)師，科護(hù)士長　

收稿日期：２Ｏ１３一Ｏ８—２８　

浙江省教育廳科研基金資助項(xiàng)目，編號(hào)：Ｙ２０１１２２８４０