跨前一步聽患者所需，復旦兒科“傾聽窗口”開到發(fā)熱門診和隔離病房
跨前一步聽患者所需，復旦兒科“傾聽窗口”開到發(fā)熱門診和隔離病房
疫情防控特殊時期，復旦大學附屬兒科醫(yī)院關(guān)注患兒就醫(yī)體驗服務品牌不斷延伸和創(chuàng)新，將“傾聽窗口”開到了患兒及家長最需要的地方——發(fā)熱門診和隔離病房，主動聽取家長的意見和建議。
小林（化名）在家出現(xiàn)了發(fā)熱，吃藥后退燒效果并不理想，還出現(xiàn)了嘔吐癥狀。一家三口全副武裝來到復旦兒科發(fā)熱門診就診。
候診期間，“傾聽窗口”的當班護士發(fā)現(xiàn)，體溫已退的小林精神不佳，關(guān)心地問道：“弟弟，你是不是肚子餓了呀？姐姐這里有些小點心，要不要吃一些呀？”
小林默默點點頭，可媽媽緊張地拒絕了。原來，媽媽擔心脫口罩吃東西不安全。護士理解了小林媽媽的擔憂，將診區(qū)每日消毒方法、消毒頻次、診室“一人一消毒”工作措施詳細告知，消除媽媽的顧慮。
護士告訴媽媽發(fā)熱嘔吐腹瀉的孩子保證食物和水份的攝入非常重要，隨后為他們提供桌椅，讓他們放心補充餐食。
復旦大學附屬兒科醫(yī)院門急診管理辦公室主任沈國妹介紹，“傾聽窗口”的作用不僅僅在于被動聽取意見，當班人員還會主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，如遇到需多部門協(xié)調(diào)的問題，會及時通過“傾聽窗口”途徑上報醫(yī)院相關(guān)部門，協(xié)同解決。
一次，一位家長帶孩子出門看病由于過于匆忙而忘記帶飲用水。在發(fā)熱門診候診時，“傾聽窗口”當班護士發(fā)現(xiàn)這一情況，及時通過社工部協(xié)調(diào)瓶裝礦泉水，送到家屬手中，并在此后跟進服務改進，在發(fā)熱門診放置飲水機，滿足候診家庭需求。
在疫情防控特殊時期，醫(yī)院黨委成立由社工部、黨辦、組織部、工會及心理科等組成的患兒家庭關(guān)心關(guān)愛支持組，動態(tài)匯總臨床需求和服務落實情況。
據(jù)悉，“傾聽窗口”服務品牌項目始于2013年復旦大學附屬兒科醫(yī)院“關(guān)注患兒就醫(yī)體驗行動”，將以往被動接收投訴，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃觾A聽心聲，及時反饋信息，提高診療服務水平。
如今，“傾聽窗口”開到了發(fā)熱門診和隔離病房，既是特殊時期關(guān)心關(guān)愛患兒及家庭的一種服務深化，也是守好疫情防控大門并持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)體驗流程的有力抓手。
“眼下，兒科醫(yī)療服務需求正逐步攀升，在鞏固疫情防控成果的同時，跨前一步、到最需要的地方去傾聽患兒家長的聲音，關(guān)心關(guān)愛患兒家庭心理需求，持續(xù)優(yōu)化流程細節(jié)打造良好的就醫(yī)體驗，始終是我們‘一切為了孩子’的服務宗旨。”復旦大學附屬兒科醫(yī)院黨委書記徐虹說。
作者：李晨琰 奚曉蕾
編輯：李晨琰
責任編輯：唐聞佳
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