封控管控區(qū)居民特殊需求100%響應(yīng)，咋做到的？

孩子術(shù)后該拆線卻無法出門就醫(yī)；需要按時打狂犬疫苗，卻被封控在小區(qū)；隔離在家，眼看常吃的藥要斷頓兒……封控區(qū)、管控區(qū)里每天都有各種各樣的居民訴求，如何快速處理這些訴求？連日來，全市各相關(guān)社區(qū)通過打通訴求渠道，采用線上、線下多種方式，做到百分之百響應(yīng)，全力以赴辦理。

成立外圍醫(yī)療衛(wèi)生組

駐村醫(yī)生上門給孩子拆線

“我家孩子的手指前不久剛做了個手術(shù)，馬上就要到拆線的日子了，現(xiàn)在沒法去醫(yī)院可怎么辦？”前天，正在順義區(qū)后橋村封控區(qū)現(xiàn)場指揮的李橋鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長趙宇航收到了這樣一條求助信息。自從4月23日出現(xiàn)首個確診病例以來，5600余人的后橋村實(shí)行了分級管控，封控區(qū)域內(nèi)的不同就醫(yī)需求該如何滿足？

接到居民的訴求后，趙宇航立即聯(lián)系駐守在封控區(qū)外圍的醫(yī)生伊?xí)x茁。伊?xí)x茁原本是鎮(zhèn)衛(wèi)生院的全科大夫，后橋村封控管理后，他和另一名同事組成了外圍醫(yī)療衛(wèi)生組，對于封控區(qū)域內(nèi)居民的就醫(yī)需求，隨時進(jìn)行線上問診。伊?xí)x茁第一時間和孩子家長通話了解情況，得知當(dāng)天剛好是原定的拆線日子，于是他決定前往居民家中，給孩子進(jìn)行拆線?！斑@種情況不能拖得太久，否則傷口有可能化膿感染?！?/p>

來到居民家中，伊?xí)x茁得知，孩子的食指受傷，當(dāng)時縫了4針。雖然傷口只有2厘米，但是線頭很細(xì)，而他戴著面罩和防護(hù)鏡，很難看清楚?！拔腋嬖V自己一定要小心翼翼，寧愿慢下來也要給孩子安全拆線。”原本10分鐘的事兒，伊?xí)x茁足足花了30多分鐘才完成?？粗⒆拥膫诨謴?fù)完好，他才松了一口氣?！拔覀兤骄刻鞎诰€上問診五六例，給居民提供就醫(yī)指導(dǎo)。像拆線這樣力所能及的事，我們會全力去幫助居民。”

趙宇航告訴記者，為應(yīng)對不同人群的特殊需求，他們做足了應(yīng)急預(yù)案，將后橋村劃分成了6個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格都有專門的村兩委干部負(fù)責(zé)，全面打通訴求渠道，了解居民的就醫(yī)需求，再由他們對接外圍醫(yī)療衛(wèi)生組，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處置?！叭绻枰I藥，工作人員會進(jìn)行協(xié)助；如果緊急情況下需要就醫(yī)，我們會第一時間撥打120?？傊?，做到百分之百響應(yīng)，全力以赴辦理?！?/p>

快速匹配“專業(yè)”志愿者

響應(yīng)居民個性化需求

“你們要再不處理，我就開車沖卡口，你們看著辦吧！”聽到電話那頭傳來的氣話，順義區(qū)光明街道裕龍六區(qū)社區(qū)居委會主任李銀艷盡量保持冷靜：“你來居委會找我來吧，看我怎么給你協(xié)調(diào)的?！庇捎谟写_診病例曾經(jīng)到訪，裕龍六區(qū)進(jìn)行了分級封控管理。剛剛打電話的肖先生因?yàn)橐磿r接種第二針狂犬疫苗，向社區(qū)反映了之后，自認(rèn)為沒有得到及時回復(fù)，他便撥通了李銀艷的電話發(fā)泄。

掛斷電話后，肖先生就來到了居委會。剛進(jìn)門，他便聽到李銀艷正在聯(lián)系溝通送他出去打疫苗的事兒，看到大家都在為防疫忙碌，肖先生的氣便消了許多。李銀艷告訴他，剛剛有一位老人心臟突然不舒服，還有位心律不齊的居民突發(fā)心顫，她一直在幫著聯(lián)系120。肖先生在居委會坐了15分鐘，看到工作人員一個接一個的電話不停，單是自己的一個訴求，李銀艷就打了三通電話協(xié)調(diào)。他意識到，社區(qū)面對的不是自己一個人，而是整個社區(qū)3000多人。

“我已經(jīng)聯(lián)系過醫(yī)生，醫(yī)生說晚打一天是沒有影響的。況且，明天防范區(qū)就會解封，為了安全起見，我建議你最好明天再去醫(yī)院?！崩钽y艷還聯(lián)系到了正在社區(qū)做志愿者的一名專業(yè)大夫前來，大夫聽完情況后，同樣認(rèn)為晚打一天疫苗沒有影響，肖先生的顧慮這才打消了。

如何解決居民在特殊時期的個性化需求？李銀艷在平時的工作中積累了不少經(jīng)驗(yàn)?！拔覀儠粢饩用竦膶I(yè)特長，比如醫(yī)生、按摩師、維修工等各類技師，一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，我們總能第一時間匹配相應(yīng)的志愿者?！彼榻B，因?yàn)閾?dān)心社區(qū)兩部便民電話不能及時收到居民的緊急訴求，在封控社區(qū)的第一時間，光明街道便把街道、社區(qū)的手機(jī)通訊錄在居民群里公布，還開通了兩條“專線”，一條是李銀艷的“主任專線”，兩部手機(jī)24小時接收居民訴求，還有一條便是“馬所專線”。馬所是光明街道司法所所長馬宏海，很擅長化解居民的矛盾情緒。除了線上渠道，裕龍六區(qū)還在線下設(shè)置了咨詢臺和志愿服務(wù)崗，方便居民尤其是老人咨詢自測試劑使用等問題。

李銀艷表示，在全面打通訴求渠道之后，這幾天時間里，裕龍六區(qū)在做好核酸檢測、物資配送、消毒消殺等“共性需求”的同時，也妥當(dāng)處理解決了居民關(guān)于就醫(yī)、購藥、考試、維修等“個性化需求”，做到響應(yīng)100%、辦理100%、滿意100%，目前沒有收到一件12345相關(guān)投訴件。

社區(qū)組建就醫(yī)買藥群

為239位居民送藥上門

近日，朝陽區(qū)酒仙橋街道南路社區(qū)組織全員核酸檢測，讓社區(qū)里一個“沉默”多天的微信群再次活躍起來?！笆裁磿r候可以去做核酸？”“什么時候出檢測結(jié)果？”面對居民的各類咨詢，社區(qū)黨委副書記李婷一一耐心回復(fù)。李婷告訴記者，這個咨詢?nèi)浩鋵?shí)是一個“就醫(yī)買藥群”?！扒安痪媚下飞鐓^(qū)被列為高風(fēng)險聚集區(qū)，整個社區(qū)都要進(jìn)行管控，我們立即挨家挨戶摸排，也是在這個過程中，了解到大家對無法看病就醫(yī)的擔(dān)憂?！崩铈谜f，南路社區(qū)是老年社區(qū)，比起買菜購物，老人們更擔(dān)心的是沒法看病、藥不夠吃。

為此，社區(qū)專門成立了“就醫(yī)買藥群”，居民將訴求發(fā)到群內(nèi)，每天有志愿者將群內(nèi)信息匯總成藥品購買清單，并在當(dāng)天晚上收集醫(yī)?？?，第二天專門的工作人員前往醫(yī)院購藥并送至管控區(qū)，最后由志愿者接棒將藥品和醫(yī)?？ㄋ突孛课痪用袷种小！盀榱吮苊忾_錯藥，每個人要買什么藥我們都寫一個小紙條?！崩铈谜f，買藥的費(fèi)用由社區(qū)墊付，送藥時居民再支付?！暗幸晃焕先司芙^支付藥費(fèi)，稱自己買藥一直都是免費(fèi)的?！崩铈靡贿叞矒崂先说那榫w，一邊聯(lián)系老人的子女，這才知道，原來老人的藥品一直由子女代為購買，從未告訴過老人藥品費(fèi)用，因此老人一直認(rèn)為自己的藥是免費(fèi)的。解開了誤會，老人的子女支付了藥費(fèi)。

李婷表示，居民有就醫(yī)需要也可以直接通過這個群與志愿者取得聯(lián)系，工作人員的手機(jī)也24小時不關(guān)機(jī)，居民遇緊急情況可隨意撥通電話，如需就醫(yī)，社區(qū)會立即安排120救護(hù)車閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)。“南路社區(qū)有很多沒電梯的老樓，一些病人行動不便，只能靠志愿者們一點(diǎn)點(diǎn)抬。管控期間，我們?yōu)?39位居民代買藥品，陪同68位居民就醫(yī)，其中還有一名孕婦平安生下了一個健康的寶寶?！?/p>

“大管家”搭配應(yīng)急隊(duì)

空巢老人家滲水“大白”快速搶修

“喲，大爺原來是您啊！”入戶搶修漏水管道，看見家里的這位空巢老人，王久全覺得眼熟。垡頭三區(qū)7號樓受疫情影響目前仍在管控狀態(tài)，已85歲高齡的蔣老伯獨(dú)住在這里，最發(fā)愁的是買藥問題。4月26日，居民工作組組長王久全幫老人解決了買藥難題，下午便聽社區(qū)工作人員說有居民家跑水了，上門一看，原來是還蔣老伯家。

4月26日王久全到社區(qū)醫(yī)院幫蔣老伯拿全了所需的藥品。當(dāng)日傍晚社區(qū)工作人員把藥送上了門，老人一開門工作人員就覺得不對勁，地板是濕的。仔細(xì)一問才知道，廚房的自來水管滲水，這會兒廚房里的積水快到腳面了，老人還沒來得及打電話求助。

消息傳到王久全這，他趕緊找到垡頭三區(qū)社區(qū)黨委書記楊芳商量對策。按照此前疫情防控推演的處置辦法，他們找到首華物業(yè)，負(fù)責(zé)人立即調(diào)派了兩位搶修人員?！熬S修的工具一定帶全了，疫情當(dāng)前，咱們爭取一次入戶就把問題徹底解決?！睋屝奕藛T出發(fā)前，王久全一再叮囑。從通知物業(yè)，到搶修人員就位，僅用10多分鐘。

搶修人員換上防護(hù)服，王久全帶著他們到了蔣老伯家，被派到現(xiàn)場的是兩位很有經(jīng)驗(yàn)的老師傅。在老化的自來水管上很快就找到了滲水的漏點(diǎn)，不到10分鐘便給管子上好了兩個管箍，立竿見影，管子不漏水了。離開蔣老伯家以前，他們幫老人擦干了滿地的水。

王久全是垡頭街道司法所所長，疫情當(dāng)前，他成了居民們的“大管家”。自從4月22日垡頭西里38號樓被劃定為封控居民樓以來，周邊有很多居民樓也進(jìn)入了管控狀態(tài)，垡頭西里社區(qū)、垡頭三區(qū)社區(qū)合力保障封控、管控區(qū)居民生活；社區(qū)另調(diào)派20名青年工作人員組成應(yīng)急隊(duì)，這些工作人員都參與過支援望京、酒仙橋等地區(qū)的核酸檢測工作，疫情防控工作他們很有經(jīng)驗(yàn)；屬地垡頭街道同時給社區(qū)調(diào)配了47名干部，扎根小區(qū)解決居民的各類生活難題；小區(qū)物業(yè)作為技術(shù)保障力量嚴(yán)陣以待，大家合力筑起了一道防疫屏障。

記者手記

功夫下在平時 遇事才能不慌

“雖然我現(xiàn)在每天都很忙，但是我一點(diǎn)兒都不慌?！弊蛲硎c(diǎn)，忙碌了一天、剛剛參加完一場緊急協(xié)調(diào)會的李銀艷略顯疲憊，但是卻對處理封控管理下社區(qū)居民的各種需求充滿了信心。李銀艷說，這得益于社區(qū)平時有意識地對各類人群分類以及“聚攏”，關(guān)鍵時候，在社區(qū)協(xié)調(diào)下，有著不同職業(yè)背景的居民能夠互幫互助，化解矛盾。此外，“居民調(diào)解小分隊(duì)”也發(fā)揮了大作用，讓居民來勸居民，化解了很多居民在封控管理時期的焦慮情緒。

很多社區(qū)都通過全面打通訴求渠道，采用線上、線下多種方式，對居民的訴求做到百分之百響應(yīng)，全力以赴辦理。在接訴即辦的機(jī)制下，有了成熟的基層實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，街鎮(zhèn)、村社在當(dāng)前緊張的防疫形勢下，面對市民的涉疫訴求，尤其是兒童、老人以及有基礎(chǔ)病的特殊群體的就醫(yī)需求，處理起來才能游刃有余，快速又高效。有了接訴即辦機(jī)制提供的強(qiáng)有力保障，就有了戰(zhàn)勝疫情的決心和效率。