上海金山：走好走實“熱線”辦理“最后一步”

新華社客戶端上海5月4日電（記者李榮）近日，一批就醫(yī)保障出租車充實到了上海金山區(qū)各街鎮(zhèn)，負責接送居民赴金山區(qū)內(nèi)各醫(yī)院就醫(yī)或出院返家，大大緩解了社區(qū)保障居民就醫(yī)的壓力，也解了不少患者的燃眉之急。

這項工作機制的建立，離不開金山區(qū)城運中心的“牽線搭橋”。

原來，前段時間金山區(qū)城運中心通過分析市民“服務熱線”工單類別發(fā)現(xiàn)，就醫(yī)配藥用車需求類工單數(shù)增長明顯，就醫(yī)出行不便是很多金山市民的“心病”。

發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后，金山區(qū)城運中心直接與區(qū)交通委溝通聯(lián)系反映情況，區(qū)交通委相應出臺了《關于進一步做好市民緊急就醫(yī)交通保障工作的通知》，為金山各街鎮(zhèn)配備了3到4輛出租車，供就醫(yī)配藥人員統(tǒng)籌使用。

市民服務熱線的辦理，一端連著政府，一頭系著百姓。本輪上海疫情發(fā)生以來，上海金山高度重視12345市民服務熱線中反映的問題，積極協(xié)調(diào)解決群眾疫情期間物資購買、就醫(yī)配藥、通行需求等問題，及時回應群眾關切。

就醫(yī)配藥關系著老百姓的生命健康。一段時間，就醫(yī)配藥類工單呈現(xiàn)大幅增長的趨勢。金山區(qū)城運中心將就醫(yī)配藥作為重點訴求進行專類處理。從3月14日起，落實專人負責就醫(yī)類緊急工單，進行跟蹤督辦，確保2小時有回應，1天內(nèi)辦結。同時走好走實熱線辦理的“最后一步”，加大對就醫(yī)配藥工單類的審核回訪，每周對上一周就醫(yī)配藥問題進行梳理分析，針對“回訪不滿意、在處置中、未解決”的情況，進行跟蹤督辦，問清原因，并協(xié)調(diào)一起解決。

有市民來電反映，購置的阿爾茨海默病癥藥物擱置在青浦順豐店，無法送達，手邊已經(jīng)斷藥。城運中心分管副主任主動聯(lián)系訴求人了解情況后，主動當起了志愿者，協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)醫(yī)藥公司幫助居民配藥，并將藥送到了居民手中。

面對電話另一端一個個從未碰到過的新問題，金山區(qū)城運中心接聽人員耐心傾聽、認真記錄，同時及時在上海發(fā)布、i金山等平臺上收集資料，盡己所能為市民解答，化解市民的情緒、轉達市民的訴求，解決市民的困難。有一位市民來電反映，其居住在亭林鎮(zhèn)的一個小區(qū)內(nèi)，老人居住在農(nóng)村地區(qū)，老人突發(fā)帕金森病摔倒在地并滿口胡話，希望能趕到老人身邊，帶老人去看病。接到電話后，工作人員立即將情況反饋至亭林鎮(zhèn)，在鎮(zhèn)城運中心的溝通協(xié)調(diào)下，市民順利帶著老人就醫(yī)。

據(jù)金山區(qū)城運中心負責人介紹，自3月28日全域?qū)嵭蟹饪毓芾砗?，全體熱線工作人員開啟了駐守+居家全天候“一線兩端”的運轉模式，用實際行動架起“連心橋”。遇到事實認定難以判斷的工單，大家一起探討，準確把握事實，緊急工單及時派發(fā)，熱線工作實現(xiàn)了“不斷不亂、日產(chǎn)日清”的熱運轉。（完）

來源：新華社

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